Qualität I (Technisches Kompetenzelement 1.05)

Normen und Definitionen

Zu Beginn der Behandlung des Themas Qualität soll eine Klärung erfolgen, was man unter Qualität und damit verbunden dem Qualitätsmanagement versteht bzw. wo und wie die Begriffe für dieses Umfeld definiert und abgegrenzt werden.

Qualitätsmanagement versteht sich heute nicht einzig bezogen auf die erstellte Leistung sondern auch auf das Management, wie man zu der Leistung kommt.

Foto: “Quality” von Elizabeth Hahn lizensiert unter CC BY 2.0

Normung – System- vs. Produktnormen

Bei Normen handelt es sich um durch die Wirtschaft getriebene Festlegungen, die nicht mit Gesetzen oder EU-Richtlinien mit bindendem Charakter zu verwechseln sind. Normen können grob gegliedert werden in:

  • Produktnormen – regeln Eigenschaften, Abmessungen und Beschaffenheit von konkreten Produkten und
  • Systemnormen – regeln Grundsätzliches im (System) Unternehmen und sind unabhängig von der Branche, Größe oder der Produktpalette des Unternehmens.

Normenreihe zum Qualitätsmanagement

Die wichtigsten Normen zum Qualitätsmanagement bezeichnet man als Normenreihe ‚DIN EN ISO 9000 ff’.

  • ISO 9000: Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe: es werden die Grundlagen und Begriffe von Qualitätsmanagementsystemen bereitgestellt. Es handelt sich also hauptsächlich um Definitionen, um ein gleiches Verständnis von benutzten Begriffen herzustellen.
  • ISO 9001: Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen: es werden die Anforderungen beschrieben, die ein Qualitätsmanagementsystem eines Unternehmens für eine Zertifizierung erfüllen muss. Hierbei geht es um Fähigkeiten eines Unternehmens, Produkte oder Dienstleistungen zu erstellen, die Anforderungen von Kunden/Gesetzen erfüllen. Zusätzlich wird auf die wirksame Anwendung von Systemen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit abgezielt.
  • ISO 9004: Qualitätsmanagementsysteme – Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation: es werden Leitlinien und Empfehlungen für Unternehmen, die ihr Qualitätsmanagementsystem zertifizieren lassen wollen, bereitgestellt.
  • ISO 19011: Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen: es werden allgemeine Leitlinien und Empfehlungen für Unternehmen, die bei sich ein Managementsystem (z.B. Qualitäts-, Umwelt-, Energiemanagementsystem) zertifizieren lassen wollen, bereitgestellt.

Neben den allgemeinen Normen zum Qualitätsmanagementsystem existieren viele zusätzliche Normen, die sich speziell auf die Branche des jeweiligen Unternehmens beziehen.

Qualität

ISO 9000 definiert Qualität als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllen“. Was bedeutet dies nun im Einzelnen:

  • Grad: beurteilt eine Eigenschaft (z.B. nach gut, schlecht, Schulnote, etc.)
  • Merkmal (ISO 9000): „kennzeichnende Eigenschaft“ (z.B. physikalische Merkmale – chemische, elektrische, mechanische Eigenschaften)
  • inhärent: in einer Sache innewohnend
  • inhärente Merkmale: Summe von Eigenschaften, die ein Produkt kennzeichnen und dies dadurch von anderen Produkten abgrenzen
  • Anforderungen (ISO 9000): „Erfordernis oder Erwartung, das oder die festgelegt, üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist“. Festgelegt und verpflichtend gibt wieder, dass diese Anforderungen überprüfbar, somit objektiv sind. Vorausgesetzt zeigt hier an, dass auch Anforderungen existieren, die vielleicht nicht explizit geäußert aber dennoch erwartet werden und dass eine gewisse Subjektivität mitschwingt.

Kundenzufriedenheit

Wie schon in der Beschreibung für die ISO 9001 zu ersehen ist, spielt beim Qualitätsmanagement der Kunde und insbesondere die Kundenzufriedenheit eine zentrale Rolle. Die ISO 9000 definiert Kundenzufriedenheit als „Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des Kunden erfüllt werden“.

Diese Definition zeigt, dass die Erreichung von Kundenzufriedenheit Herausforderungen beinhaltet, da sowohl die Anforderungen des Kunden nicht komplett bekannt oder kommuniziert (siehe oben: „üblicherweise vorausgesetzt“) sind, als auch es sich bei der „Wahrnehmung“ des Kunden um eine sehr subjektive Empfindung handelt.

Kano-Modell

Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit veranschaulicht sehr gut, wie Kundenzufriedenheit, Anforderungen und deren Erfüllung miteinander zusammenhängen.
  • Basismerkmale: sind so grundlegend und werden als selbstverständlich angesehen, dass diese dem Kunden nicht auffallen, es sei denn, sie sind nicht vorhanden. Das Diagramm veranschaulicht, dass die Erfüllung dieser Merkmale die Kundenzufriedenheit nicht steigert, die Nicht-Erfüllung jedoch die Kundenzufriedenheit deutlich reduziert.
  • Leistungsfaktoren: sind dem Kunden bewusst und wirken sich auf die Kundenzufriedenheit proportional zum Erfüllungsgrad aus.
  • Begeisterungsfaktoren: werden vom Kunden nicht erwartet oder sind dem Kunden nicht bekannt, steigern aber bei Vorhandensein die Kundenzufriedenheit überproportional. Die Zeit spielt eine erhebliche Rolle bei der Einordnung von Eigenschaften zu der jeweiligen Kategorie. So stumpfen Begeisterungsfaktoren mit der Zeit ab und werden zu Basisfaktoren, da der Kunde sich an die Eigenschaften gewöhnt hat und diese dann voraussetzt oder schon erwartet.

Grundsätze des Qualitätsmanagement

ISO 9000 definiert die Grundsätze des Qualitätsmanagements folgendermaßen:
Da der wirtschaftliche Erfolg von der Erfüllung bzw. Über-Erfüllung der Kundenanforderungen abhängig ist, ist das Verstehen des Kunden und der Austausch mit dem Kunden erforderlich.
Alle Leitungsinstanzen sind dafür verantwortlich, nicht nur zu führen sondern auch das Umfeld zu schaffen und bereitzustellen, dass Ziele sowohl kommuniziert werden und damit allen bekannt sind also auch dass diese Ziele erreicht werden können.
Mitarbeiter stellen das Kapital – also das Wissen, die Kultur, die Fähigkeiten und die Qualifikationen - eines Unternehmens dar und sind wesentlich, um die Leistungskraft und Produkte eines Unternehmens zu verbessern.
Ergebnisse und Ziele werden effizient und effektiv erreicht, wenn Tätigkeiten als zueinander in Wechselbeziehung stehend – also als Prozesse – erkannt, definiert und durchgeführt werden.
Das Erkennen des Unternehmens als System und die richtige Anordnung der Prozess unterstützt den Erfolg eines Unternehmens.
Verbesserung und die Einführung der Verbesserung als Prozess des Qualitätsmanagements unterstützt das Unternehmen darin, die Qualität der Leistungen zu halten, auf Änderungen von außen zu reagieren und Chancen zu erkennen und umzusetzen.
Entscheidungen sollen aufgrund von Analyse und Fakten getroffen werden, da hierdurch ein Erfolg eines Unternehmens wahrscheinlicher ist.
Lieferanten beeinflussen die Qualität des Produkts des Unternehmens. Somit fördern Beziehungen zu Lieferanten und anderen interessierten Parteien die Leistungen des Unternehmens.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.