Konflikte und Krisen I (Verhaltenskompetenzelement 2.12)

Konflikte und Konfliktmanagement

Da Konflikte in Projekten nicht unüblich sind, ist das Konfliktmanagement eine wichtige Aufgabe des Projektleiters, um den Projekterfolg nicht zu gefährden. Die Wahrnehmung von Konflikten, deren Klassifizierung und Bewertung sind wichtige Aspekte, um eine Konfliktlösung herbeiführen zu können. Aus verschiedenen Handlungsstrategien bietet die kooperative Konfliktlösung die Methode, die das Optimum ermöglicht, nämlich eine Win-Win-Situation zu erreichen.
Foto: “Struggle (Chess I)” von Cristian V. lizensiert unter CC BY-ND 2.0

Konflikt

Ein Konflikt stellt ein auf Fakten, Meinungen oder Gefühlen basierendes Problem zwischen Personen dar, welches einhergeht mit einer hohen Emotionalität. Es handelt sich nicht um eine Soll-Ist Abweichung sondern um eine Diskrepanz zwischen einzelnen Standpunkten. Daher ist bei der zu findenden Lösung zentral, dass diese für alle Beteiligten akzeptabel ist, weniger geht es hierbei um ein Erreichen einer objektiv optimalen Lösung.

Die Ursachen für einen Konflikt sind ungelöste und/oder angehäufte Probleme und unbefriedigte (häufig unbewusste) Bedürfnisse. Die Sichtbarkeit von Konflikten kann einerseits offen, klar manifestiert sein, andererseits kann ein Konflikt aber auch latent sein, so dass er nur an den Symptomen erkannt werden kann. Symptome in einem Konflikt sind
  • gestörte Kommunikation in
    • Wortwahl,
    • Mimik/Gestik,
    • Ironie/Sarkasmus,
    • Killer-Phrasen,
  • Arbeitshaltung
    • Fehlzeiten,
    • Hohe Fluktuation,
    • Unzufriedenheit,
    • Resignation,
    • Widerstand,
  • geändertes Verhalten
  • Gruppenbildung. 
Arten von Konflikten können sein:
  • Wahrnehmungs-Konflikt,
  • Ressourcen-Konflikt,
  • Rollen-Konflikt,
  • Ziel-Konflikt,
  • Beurteilungs-Konflikt,
  • Veränderungs-Konflikt.

Konfliktmanagement

Die ICB2 (Abschnitt 26) definiert Konfliktmanagement als „die Kunst, Meinungsverschiedenheiten kreativ zu lösen“. Konflikte in Projekten sind nicht unnormal, sie binden (man kann auch sagen: verschwenden) Ressourcen, senken die Motivation im Projektteam und gefährden den Projekterfolg. Daher ist das Konfliktmanagement eine der Aufgaben des Projektleiters.

Ziele des Konfliktmanagements sind Maßnahmen zur vorsorglichen Konfliktvermeidung zu ergreifen, Symptome und Anzeichen eines sich anbahnenden oder bereits bestehenden Konflikts frühzeitig zu erkennen, den Konflikt zu analysieren und angemessen und schnell darauf zu reagieren. Hierdurch soll eine Konfliktbewältigung erreicht werden und der reibungslose Projektablauf gesichert bzw. wiederhergestellt werden.

Eine Konfliktbewältigung ist entweder präventiv, ähnlich wie beim Risikomanagement also im Voraus mögliche Konflikte erkennen und Maßnahmen einleiten, um Konflikte erst gar nicht entstehen zu lassen. Ist ein Konflikt erst vorhanden, kann die Konfliktbewältigung nur noch korrektiv erfolgen, dies dann möglichst in einer kooperativen Konfliktlösung.

Konfliktanalyse

Die Konfliktanalyse besteht aus drei Teilschritten:

  1. Identifikation
    Bei der Identifikation des Konflikts ist der Konflikt zu definieren und die vorhandenen und möglichen Symptome darzustellen.
  2. Klassifikation
    Die Klassifikation des Konflikts ordnet den Konflikt in eine Konfliktart ein
    • intraindividuell: der Konflikt liegt in einer Person selbst; die Person hat widersprechende Gedanken / Gefühle (wird als kognitive Dissonanz bezeichnet)
    • interpersonell: Konflikt zwischen zwei oder mehr Personen; die Personen haben gegensätzliche Meinungen /Gefühle
    • interkulturell: Konflikt zwischen Gruppen / Kulturen, oft bedingt durch (unbewusste) Vorurteile
  3. Bewertung
    Für eine Bewertung der schwere des Konflikts kann das 9 Eskalationsstufen-Modell nach Glasl genutzt werden.

9 Stufen-Modell der Eskalation (nach Glasl)

Eine Eskalation stellt eine dauerhafte Behinderung dar, welche einhergeht mit wechselseitiger Druckerhöhung. Das 9 Stufen-Modell der Eskalation nach Glasl beschreibt dies in drei Ebenen, jeweils unterteilt in 3 Stufen.

Handlungsstrategien

Die Handlungsstrategien in der korrektiven Konfliktlösung lassen sich einteilen, je nachdem wie gering oder hoch die eigenen Interessen bzw. die Interessen des Anderen berücksichtigt werden. Als Optimum wird im Projektmanagement die kooperative Konfliktlösung angesehen.

Kooperative Konfliktlösung

Bei der kooperativen Konfliktlösung orientiert man sich an den Bedürfnissen aller Beteiligten. Es soll eine nachhaltige, tragfähige und zukunftsorientierte Lösung des Konflikts erreicht werden. Voraussetzung hierfür ist, dass dies durch alle Beteiligten gewollt ist, keine Schuldzuweisungen erfolgen und alle Beteiligten eine kooperative Arbeitshaltung (aktive Beteiligung, Empathie für Andere) einnehmen. Die kooperative Konfliktlösung erfolgt in 5 Phasen und wird durch einen Moderator oder Mediator geleitet:

  1. Eröffnung
    - Regeln setzen, Verfahren klären, Rollen beschreiben,
    - Feedback geben zum Umstand des Konflikts,
    - Willensbekundung einholen (alle Beteiligten möchten eine friedliche Lösung)
  2. Positionsdarstellung
    - Beteiligte stellen eigene Position dar.
  3. Bedürfnisklärung
    - Darstellung der Hintergründe, Motive durch Beteiligte,
    - Ermittlung der Interessen und Bedürfnisse hinter der jeweiligen Position.
  4. Lösungssuche
    - Lösungsalternativen erstellen,
    - Lösungsalternativen bewerten,
    - Einigung über tragfähige und akzeptierte Lösung.
  5. Ergebnissicherung (Konsolidierung)
    - Verabschiedung der Lösung,
    - schriftliche Fixierung der Lösung,
    - verbindlicher und realistischer Umsetzungsplan (To-Dos; wer mach was und wie bis wann)
    - Monitoring der Umsetzung

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.